Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor.

Eine konsequente Kundenzentrierung ist erfolgskritisch, um sich als Unternehmen langfristig im Markt zu behaupten. Bislang fehlt eine Möglichkeit die Kundenzentrierung eines Unternehmens als Key Performance Indicator auszuweisen.

Die veränderte Wertschöpfung.

Die globale Wertschöpfung entwickelt sich hin zu einer Erlebniswirtschaft: Das Kundenerlebnis wird zum primären Produkt. Nur eine für Kunden relevante Erlebnisgestaltung erlaubt die Differenzierung gegenüber Mitbewerbern und die Rechtfertigung höherer Preisniveaus. Die Qualität und Relevanz dieser Erlebnisgestaltung bestimmt somit zunehmend den wirtschaftlichen Erfolg.

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Das Kundenerlebnis ist die Spitze des Eisbergs!

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Kundenerlebnisse sind nur die Spitze eines Eisbergs: Es gibt viele verschiedene Faktoren, die einen Einfluss auf die Erlebnisqualität haben. Bei erfolgreichen Unternehmen sind die Mitarbeiter die Voraussetzung und der Hebel für eine gute Erlebnisgestaltung. Letztendlich leisten alle im Unternehmen einen Beitrag zu dem, was der Kunde erlebt – egal ob sie im Verkauf, im Service, in der IT oder im Rechnungswesen arbeiten.

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In der Erlebniswirtschaft erfolgreiche Unternehmen kennzeichnet aus, dass sie den Überblick behalten und alles, was das Unternehmen tut, auf den Kunden und dessen Erlebnis ausrichten: Sie sind durchgehend und ganzheitlich kundenzentriert. In vielen Unternehmen jedoch fehlt der Blick für das Ganze. Vieles wird nicht als „kundenrelevant“ erachtet und bleibt daher unter der Oberfläche verborgen.

„Ein Unternehmen entwickelt sich mit seinen Mitarbeitern. Je besser unsere Mitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden im Auge haben und sie erfüllen, desto erfolgreicher ist das Unternehmen.”

Götz Werner, Gründer dm

Wo steht das Unternehmen?

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Die meisten Unternehmen tun viel, um ihre Angebote auf den Kunden auszurichten. Ob sie darin erfolgreich sind, lässt sich durch Kenngrössen wie z.B. den Net Promoter Score (NPS) überprüfen. Die Rolle aller Mitarbeiter an der kundenzentrierten Erlebnisgestaltung, egal ob direkt oder indirekt beteiligt, wird bisher nicht erhoben. Viele Unternehmen wissen nicht, wo sie, bezüglich der Kundezentrierung ihrer Mitarbeiter, stehen.

Ein KPI der Kundenzentrierung.

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Die Überprüfung der Kundenzentrierung eines Unternehmens ist nun möglich: Der Customer Centricity Score ist der erste empirisch entwickelte Indikator, der den Grad der Kundenzentrierung aller Mitarbeiter eines Unternehmens ausweist.

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Durch eine repräsentative Befragung aller Mitarbeiter im Unternehmen lässt sich der Score, durch die Differenz von zustimmenden und ablehnenden Antworten zu einem vordefinierten Fragenkatalog, auf einer Skala von -100 (avers) bis +100 (zentriert) ausweisen.

Der Customer Centricity Indicator.

Der Customer Centricity Indicator stellt den Score in verschiedenen Detailstufen dar.
Der Gesamt-Score für ein Unternehmen setzt sich aus 15 Dimensionen zusammen, die in drei Hauptgruppen zusammengefasst sind: Implementation, Zusammenarbeit und Führung. Zusätzlich lässt sich der Score mit einer Vielzahl weiterer Variablen kombinieren, wie z.B. Zugehörigkeit zu Organisationseinheiten, Funktion und Position im Unternehmen, Dauer der Betriebszugehörigkeit, Geschlecht, Alter, usw.

Vorteile des Customer Centricity Scores:

  • Der CCScore erhebt den Grad der Kundenzentrierung eines Unternehmens und kann dessen Entwicklung langfristig verfolgen
  • Der CCScore zeigt die Felder der Stärke und der Minderentwicklung im Unternehmen auf
  • Auf Basis des CCScores lassen sich gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzentrierung entwickeln
  • Der CCScore ermöglicht ein Reporting über die Entwicklung der Kundenzentrierung an Entscheidungsträger
  • Der CCScore ist ein Dashboard für strategische Entscheidungen in der Organisationsentwicklung

Wie kundenzentriert ist Ihr Unternehmen?

Wir unterstützen Sie bei:

  • Durchführung einer Customer Centricity Studie in Ihrem Unternehmen
  • Ableiten von Handlungsempfehlungen und konkreten Entwicklungsmassnahmen auf Basis Ihres CCScores
  • CCScore Benchmarking mit anderen Unternehmen

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