Kundenbedürfnisse erfassen

Fokussiere auf den Kunden und die Einnahmen werden folgen – so heißt es in vielen Ausführungen. Klingt logisch, ist es auch.

Wenn man auf den Kunden fokussiert und ihm das gibt, was er braucht, sollte man alle Voraussetzungen haben, mit seinem Produkt oder seinem Service richtig zu liegen und Abnehmer zu finden. Jedoch, wer ist der Kunde und woher weiß ich, was er braucht? Nicht immer sind die Wünsche von Konsumenten klar zu erkennen, oft wissen Konsumenten selbst nicht einmal, dass sie etwas brauchen.

Oft steckt hinter jedem Kundenwunsch ein Bedürfnis fundamentaler Art. Hiervor gibt es nicht zu viele; Sicherheit, Verbundenheit, Stimulation, Autonomie oder Körperlichkeit gehören dazu.
Letzteres sorgt für das Bedürfnis nach Nahrung, aber erst in der Kombination mit anderen Bedürfnissen wird aus der Nahrungsaufnahme ein Restaurantbesuch. Maslow lässt grüßen!

In der neuen Wirtschaft geht es mehr um die Erfüllung von Erlebnissen, weniger um die Deckung des täglichen und fundamentalen Bedarfs (um bei Maslow zu bleiben). Die Konsumenten der ‚Experience Economy’ wollen ganzheitlich und gleichzeitig mehrere Bedürfnisse befriedigt sehen, damit sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. Da reicht es nicht der Billigste, der Fähigste oder der Klügste zu sein – auf das Erlebnis kommt es an und ob es zur Persönlichkeit des Kunden passt.

Für Produktentwickler und Designer bedeutet dies, dass sie empathisch zu Werke gehen müssen, wollen sie diesen Bedürfnissen gerecht werden. Sie brauchen eine Antenne für die wahren Bedürfnisse von Konsumenten, über die hinaus, die vom Markt ausgehen. Es setzen sich die Lösungen am Markt durch, die es schaffen eine ‚Experience’, ein Erlebnis so zu gestalten, dass es dem Kundenbedürfnis genau entspricht.

Für die technik-getriebene Industrie ist dies eine große Herausforderung, denn sie produziert für einen Massenmarkt und kennt daher ihren Kunden kaum.
Hier hilft ein Fokus auf das Essentielle: Nämlich auf den Kunden, den Sie mit Ihrem Markenversprechen ansprechen, auf denjenigen, für den Sie Ihre Produkte und Dienste entwickeln. Das kann niemals jeder sein. Gestaltet man nämlich Erfahrungen für jedermann, wird man niemandes Bedürfnis erfüllen!

Da kann die Technologiebranche viel von der Restaurantbranche lernen: den schnellen Hunger deckt die Pommessbude prima ab. Übersichtliches Menü, von weitem lesbar, schnelle Zubereitung und Bedienung, niedrige Preise. Das viel-Sterne-Restaurant bietet Gaumengenuss im entsprechend gestalteten Ambiente zu entsprechenden Preisen. Egal wie man Nahrungsaufnahme in ein Dienstleistungsangebot anbietet, es kommt auf das Erlebnis an und ob dieses konsequent und passend umgesetzt ist. Hier passt auf jedes Töpfchen ein Deckel, nur passen muss er, will man Erfolg haben.

Dies gilt auch für die von Standardisierung getriebene Industrie. Bisher schossen Marketingexperten mit Schrotflinten auf den Markt, frei nach dem Motto: Hauptsache wir treffen jemanden, damit wir die Maschinerie in Gang halten!

Heute muss man genau zielen und den Fokus auf das legen, was einen wirklichen Mehrwert beschert: Kundenwünsche (die auch wirklich welche sind) befriedigen, ein Erlebnis bieten, das differenziert und somit loyale Kunden gewinnt.

(Ursprünglich veröffentlicht auf designfokus.de)