Eine konsequente Kundenzentrierung ist erfolgskritisch, um sich als Unternehmen langfristig im Markt zu behaupten. Bislang fehlt eine Möglichkeit die Kundenzentrierung eines Unternehmens als Key Performance Indicator auszuweisen.
Die globale Wertschöpfung entwickelt sich fortlaufend zu einer Erlebniswirtschaft: In Ihr ist das Kundenerlebnis das primäre Produkt! Nur eine für Kunden relevante Erlebnisgestaltung erlaubt eine Differenzierung gegenüber Mitbewerbern und die Rechtfertigung höherer Preisniveaus: Einzigartigkeit, Qualität und Relevanz des Kundenerlebnisses bestimmen den wirtschaftlichen Erfolg.
Kundenerlebnisse sind nur die Spitze eines Eisbergs: Es gibt viele verschiedene Faktoren, die einen Einfluss auf die Erlebnisqualität haben. Bei erfolgreichen Unternehmen sind die Mitarbeiter die Voraussetzung und der Hebel für eine gute Erlebnisgestaltung. Letztendlich leisten alle im Unternehmen einen Beitrag zu dem, was der Kunde erlebt – egal ob sie im Verkauf, im Service, in der IT oder im Rechnungswesen arbeiten.
In der Erlebniswirtschaft erfolgreiche Unternehmen kennzeichnet aus, dass sie den Überblick behalten und alles, was das Unternehmen tut, auf den Kunden und dessen Erlebnis ausrichten: Sie sind durchgehend und ganzheitlich kundenzentriert. In vielen Unternehmen jedoch fehlt der Blick für das Ganze. Vieles wird nicht als „kundenrelevant“ erachtet und bleibt daher unter der Oberfläche verborgen.
Die meisten Unternehmen tun viel, um ihre Angebote auf den Kunden auszurichten. Ob sie darin erfolgreich sind, lässt sich durch Kenngrössen wie z.B. den Net Promoter Score (NPS) überprüfen. Die Rolle aller Mitarbeiter an der kundenzentrierten Erlebnisgestaltung, egal ob direkt oder indirekt beteiligt, wird bisher nicht erhoben. Viele Unternehmen wissen nicht, wo sie, bezüglich der Kundezentrierung ihrer Mitarbeiter, stehen.
Die Überprüfung der Kundenzentrierung eines Unternehmens ist nun möglich: Der Customer Centricity Score ist der erste empirisch entwickelte Indikator, der den Grad der Kundenzentrierung aller Mitarbeiter eines Unternehmens ausweist.
Durch eine repräsentative Befragung aller Mitarbeiter im Unternehmen lässt sich der Score, durch die Differenz von zustimmenden und ablehnenden Antworten zu einem vordefinierten Fragenkatalog, auf einer Skala von -100 (avers) bis +100 (zentriert) ausweisen.
Der Customer Centricity Indicator stellt den Score in verschiedenen Detailstufen dar.
Der Gesamt-Score für ein Unternehmen setzt sich aus 15 Dimensionen zusammen, die in drei Hauptgruppen zusammengefasst sind: Implementation, Zusammenarbeit und Führung.
Zusätzlich lässt sich der Score mit einer Vielzahl weiterer Variablen kombinieren, wie z.B. Zugehörigkeit zu Organisationseinheiten, Funktion und Position im Unternehmen, Dauer der Betriebszugehörigkeit, Geschlecht, Alter, usw.
Der Customer Centricity Score wurde 2013 von der Hochschule Luzern (HSLU) und Swisscom entwickelt. Im Jahr 2017 schloss sich das Swisscom-Team Creaholic an. Creaholic und die HSLU entwickeln den CCScore im Rahmen eines gemeinsamen Konsortiums weiter.
Creaholic ist Anwendungspartner in der Praxis
Die HSLU ist wissenschaftlicher Forschungspartner